Inteligencia Artificial: cómo las empresas están transformando el servicio al cliente

En un 2024 marcado por la acelerada adopción de la Inteligencia Artificial (IA), las empresas han redoblado sus esfuerzos para integrar soluciones tecnológicas que transformen la atención al cliente y optimicen sus procesos. Con inversiones millonarias y un claro enfoque en mejorar la experiencia del usuario, la IA se posiciona como la herramienta clave para el futuro inmediato.

Según el economista Nick Bunker, del Indeed Hiring Lab, aunque la IA tendrá un impacto en diversas ocupaciones, no se espera que cause un desempleo masivo. Bunker argumenta que "la tecnología tiene el poder de destruir, pero también de generar nuevos puestos de trabajo". Su perspectiva está respaldada por la historia, que ha mostrado cómo otros avances tecnológicos han dado lugar a nuevas oportunidades laborales, en lugar de eliminar puestos de forma irreversible.

Una investigación llevada a cabo en 2023 por académicos de la Universidad de Princeton, la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Nueva York destaca que ciertos trabajos, como el de los teleoperadores y los docentes de idiomas, están especialmente expuestos a la automatización mediante modelos de lenguaje como ChatGPT. Sin embargo, ser vulnerable no necesariamente implica perder el empleo, ya que la IA también puede complementar el trabajo humano, permitiendo a los empleados concentrarse en tareas que requieren más creatividad.

Un análisis realizado por Erik Brynjolfsson de la Universidad de Stanford, junto con Danielle Li y Lindsey Raymond del MIT, estudió la productividad de 5,200 agentes de atención al cliente en una empresa de Fortune 500 que utilizaban un asistente generativo de IA. Los trabajadores que incorporaron esta herramienta mostraron una mejora del 14% en su productividad, gestionando más llamadas en menos tiempo y resolviendo problemas con mayor rapidez. Las mayores mejoras en productividad se observaron entre los empleados con menos experiencia y formación, quienes vieron un incremento del 34%.

El crecimiento acelerado de la Inteligencia Artificial en las empresas
 

Una de las principales compañías en este ámbito, Numia, una pyme tecnológica fundada por tres emprendedores argentinos, acaba de cerrar una ronda de inversión de 3,5 millones de dólares. Este financiamiento será utilizado para continuar con su expansión y proyectos de digitalización, automatización y mejoras en la atención al cliente.

Gustavo Lauria, CEO y cofundador de Numia, explicó a Noticias Argentinas que la IA permite ofrecer una atención más personalizada y consistente, eliminando las variabilidades humanas que suelen afectar la experiencia del usuario. Para las empresas, esto implica un aumento en la satisfacción del cliente y una significativa mejora en la eficiencia operativa. "Gracias al análisis avanzado de datos, las empresas pueden anticipar tendencias, ofrecer promociones relevantes y gestionar una visión integral de cada cliente", comentó Lauria.

Sin embargo, la implementación de soluciones de IA no está exenta de desafíos. Uno de los más grandes es la calidad de los datos. Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo, una empresa especializada en automatización de conversaciones, subrayó a Noticias Argentinas que "la preparación de los datos es un paso crítico". Si los datos no están bien organizados, las soluciones de IA no pueden generar valor real.

Un futuro de innovación continua

A pesar de los obstáculos, las empresas continúan apostando por la inteligencia artificial, viendo en ella una inversión estratégica para mejorar la atención al cliente, reducir costos operativos y mantenerse competitivas. Con presupuestos de hasta el 50% de sus inversiones tecnológicas dirigidos a la IA en 2025, el panorama promete una creciente integración de estas soluciones en los procesos de las empresas.

El futuro de la atención al cliente y la experiencia del usuario pasa por la automatización, pero también por mantener ese contacto humano necesario en ciertos momentos. Como concluyó Lauria, “el desafío es encontrar ese punto óptimo entre lo digital y lo humano”.